海底捞客服电话是多少,海底捞服务营销策略分析

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去过海底捞的朋友都会为海底捞极致的服务所折服,以致当人们提到海底捞时,首先想到的是“服务”,然后才是“火锅”。是什么在驱动着他们由内而外的散发服务热情?我们一起来看看海底捞是怎么做的?

海底捞成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业,遍布全国各大中城市,拥有近200家直营餐厅。

海底捞是如何让员工真心的为客户服务的?

海底捞倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。海底捞在薪酬设计、福利保障和考核评价等方面都有非常独特的一套。

一、薪酬设计

海底捞的工资结构:

1.总体工资结构

总工资=基本工资+级别工资+奖金+工龄工资+分红+加班工资+其他-员工基金

级别工资:一级员工+60元,二级员工+40元,普通员工不变

奖金:先进员工、标兵员工奖励80元/月,劳模员工280元/月,功勋员工500 元/月

工龄工资:每月40元,逐年增递加

分红:一级员工以上才可以分红,分红金额为当月分店存利润的3.5%

其他:包括父母补贴(200、400或600,帮助寄回老家父母处)、话费(10-500元/月)

员工基金:在每月工资中扣除20元,扣满一年为止

2.普通员工资结构

新员工

总工资=月薪=基本工资+加班费+岗位

工资+其他-员工基金

二级员工

总工资=月薪+级别工资+工龄工资

一级员工

总工资=月薪+级别工资+工龄工资+分红

劳模员工

总工资=月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄

工资+分红

3.管理层员工资结构

大堂经理

基本工资+浮动工资+工龄工资

门店经理

基本工资+浮动工资+工龄工资二、海底捞工资设计的机制动因

海底捞一名员工的月收入被分为至少8个部分,可能不少人会觉得不就是发个工资嘛,有必要搞得那么复杂吗?其实,工资的设计都是隐含着激励员工做事的巧妙心思。

基本工资:鼓励员工全勤

级别工资:鼓励员工做更多或更高难度的工作

奖金:鼓励员工做更高的工作标准

工龄工资:鼓励员工持续留在企业工作

分红:公司整体业绩和员工个人收入挂钩,为公司工作也是在为自己工作

加班工资:多劳多得,鼓励员工多做事

父母补贴:提升员工幸福感也让员工的父母鼓励自己子女好好工作,员工不用心

工作或者想辞职,员工父母也帮着干预

话费:鼓励员工多和客户沟通

多劳多得不应该停留在思维上,还要看企业让员工劳什么,得什么,设计好劳的内容和得的机制,才会看到机制的成效。多劳多得不应仅停留在底薪和提成结构上,需要更精细的分工和分配。

海底捞是如何让员工真心的为客户服务的?

工资体系并不能解决企业所有问题,但是,很多企业在招人,留人,激励员工做事的分配机制上,确实存在诸多不尽如人意的地方,如果企业给员工的收入切分上非常的简单,那么员工的工作状态自然是不会很理想的!实际上企业管理每一条机制背后都是员工努力或是不努力的心思,企业用对了机制才能完全发挥一个人的能力!

二、福利保障

海底捞给予员工的福利:

1.员工家庭

给每个店长的父母发工资的,每月200、400、600、800不等,子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金,由公司直接寄给父母。此外,在海底捞工作满一年的员工,若一年累计三次或连续三次被评为先进个人,该员工的父母就可探亲一次,往返车票公司全部报销,其子女还有3天的陪同假,父母享受在店就餐一次。

2、员工住宿

宿舍与门店距离步行不超过20分钟,宿舍都是正式小区或公寓中的两、三居室。宿舍内配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络,并安排专门的保洁打扫房间,工作服、被罩的洗涤外包给干洗店。如若夫妻二人共同在海底捞工作,门店会提供单独房间。

3、员工假期

所有店员享有每年12天的带薪年假,公司提供回家往返的火车票。工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇;工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助;工作3年以上的员工可享受产假及补助。

4、员工股权

给优秀员工配股,一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。从这里我们看出,海底捞在留住熟练的员工身上,花费了很多的心思和成本,四种福利政策:店长父母工资,员工住宿问题,餐饮员工的假期问题,以及工作到一定年限和级别后的红利收益,海底捞都考虑到了。

海底捞是如何让员工真心的为客户服务的?

三、考核评价

海底捞总部对分店的考核中不考核利润指标,甚至也不考核营业额和餐饮业经常用的一些KPI,比如单客消费额等。原因是这些指标只是做事的结果,事做不好,这些指标不可能高;事做好了,这些指标自然不可能低。

绩效考核元素越多越复杂,指标越多越容易失衡,所以海底捞的考核只有三类定性的指标,一是顾客满意度,二是员工积极性,三是干部培养。

海底捞是如何让员工真心的为客户服务的?

很多企业采用的都是结果考核方式,结果是什么,通常指的都是业绩。海底捞采用的是行为考核方式,因为只要做对了事,就一定会有一个好的结果。对海底捞来说,员工要考虑的不是我个人有多少业绩了,店里有多少业绩了,而是把客户服务好,我需要做好哪些事,要做好的就是把具体的一件件小事情做好,而恰恰是这一件件看似不起眼的小事,成就了海地捞的服务神话。

这篇文章的所有内容就到写到这,希望大家看完能有所帮助,每天来我的个人博客转转,一定会有所收获,有什么疑问的话可以给我留言,我会第一时间回复的。

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